数据孤岛是不可持续的
来源：CPDA数据分析师网 / 时间：2021-06-02
当客户与公司互动时（例如通过联络中心），他们不想让自己感觉像是在自我介绍——因为他们不是。这可能是特定代理次与该客户交谈，但这并不是该客户次遇到您的公司，你的公司知道这一点，公司通过每次互动（网站访问、购买后调查、社交媒体提及等）收集有关客户的大量数据和信息，此类数据对于揭示客户偏好和习惯非常宝贵。但是，如果此信息被锁定在数据孤岛中或以其他方式对联络中心员工不可用，则个人服务的机会就失去了，这种错失的机会可能会危及品牌与该客户的关系，然而联络中心主管不一定将他们的互动视为更大客户旅程和体验的一部分，通常他们自己的工作是孤立的，他们无法完全访问或了解其他客户与其他业务线的互动。
数据孤岛的后果
有大量证据表明，公司在个性化和将客户视为已知数量方面做得不够。如果客户服务体验不佳，84% 的消费者很可能会转向另一家公司，在公司内部不共享数据的成本可能会产生负面而深远的影响，鉴于孤立数据的后果，联络中心经理和一线员工不应忽视公司手中的数据——无论是调查数据，还是关于质量计划的信息，这些数据点通常是孤立的，如果数据仍然被收集但未被使用，公司将无法在未来竞争，但是重要的是要记住，聊天和调查数据并不是公司需要共享的数据点，联络中心座席尤其需要所有数据，包括他们自己的交互和分析，调查、聊天和其他数字交互与语音数据一起提供了比任何单一数据点更可靠的客户意图图。
连接数据连接整个企业
尽管由于 COVID-19 大流行和办公室限制，联络中心座席的工作方式可能发生了变化，但有一件事没有改变，客户仍然期待优质的服务，当座席可以访问公司内的其余数据时，他们能够更好地提供该服务。他们将能够个性化交互并更好地了解客户的需求，将数据整合在一起对于了解客户的想法以及他们对您的品牌的看法非常重要，这些是与您的联络中心取得联系的长期客户吗？客户忠诚度应该在呼叫中心呼叫中得到确认，这只是呼叫中心座席手头需要的一个孤立数据点，他们是否就反复出现的问题取得联系？承认问题，不要从头开始对话，客户想要感到被重视，如果您的座席每次都像次一样问候客户，这是不可能的。
如果拥有卓越的客户服务体验
87% 的消费者愿意购买更多产品。虽然联络中心座席可以帮助避免损失，但他们自己也需要帮助，您的联络中心不应被数据孤岛所包围，这些员工处于客户体验的线，他们需要承认客户与您的品牌之间的长期关系，只有当他们能够一致、实时地访问更好地完成工作所需的信息时，这才有可能。