考虑如何更好地衡量卓越客户服务业务价值的建议
来源：CPDA数据分析师网 / 时间：2021-05-27
工具可以反映出客户的整体满意度-但这本身无法区分客户体验的更深层次，例如一个客户本来可以有很棒的购买经验，但是所购买的产品是有缺陷的，不会涵盖这种差异，如何量化客户体验，量化客户体验的工作变得至关重要，尤其是在大流行期间，曾经亲身经历的互动已成为必然的数字体验，利用新功能，加快技术改造并结合诸如人工智能，实时数据处理和云计算 工具之类的技术已成为为客户提供积极的个人体验的必要条件。
因此，问题就变成了，我该如何衡量客户体验？
1.考虑新的期望和偏好
在这样一个以技术为动力的社会中，由于在全球范围内可用的新特性和功能，客户具有新的期望，几乎实时的交互和信息交换，易于使用的网站以及过程可见性都是新时代的期望，通过帮助客户轻松获得所需的东西，您将为出色的客户体验奠定早期的基础，在满足新期望时应考虑几个因素，您公司的终产品是什么？大多数客户如何与您公司互动，以及客户如何获得您的产品？这些只是要考虑的几个示例，但是跟踪这些主要指标可以为您的公司做好适当的准备，无论它是在线销售，零售可用性，易用性，还是简化的交付和交换方法，小化摩擦，并帮助客户以尽可能少的步骤获得他们想要的东西。
听听您的客户在说什么，需要什么和想要什么，这引出了下一点，客户将始终具有偏好，因此，针对此类偏好进行准备应该是化客户体验的关键任务。例如，我们建议您可以在商店，在线和通过电话购买公司的产品。这产生了几个值得考虑的独特指标：需要优化哪些在线流量，呼叫量或货架库存，以确保满足客户的需求？
另外，您个人对客户有什么喜好？他们更喜欢通过电话打电话还是通过电子邮件发送？您的客户喜欢什么服务和产品？他们多久想与他们联系一次？当您的公司可以通过了解而参与时，您可以提前准备更好的客户体验。
2.增加可见性
企业可以用来改善客户体验的另一种方法是透明度。这并不意味着发布您企业的完整内部运作情况；在这种情况下，这意味着让客户了解当前事件，想一想流行的货运公司，客户下订单后，他们会得到显示产品的时间表，但他们也确切地知道该产品在货运过程中的位置以及到达门口的确切时间，客户不是不断地将信息扔到空白处，而是希望包裹在将来的某个不确定的时间到达，而是不断依靠追踪器来获取更多信息，通过高度可见的过程，可以为客户提供舒适感并相应地管理他们的期望。
您的客户可能会在此过程中遇到什么样的盲点？其他公司怎么做才能满足客户的需求？考虑哪些组件对您的客户来说重要，并愿意提供这些信息，而不是造成理解上的障碍。
3.确保一致性
，一致性至关重要，正如我们之前介绍的那样，客户将始终具有偏好，这将扩展到他们与您的公司及其服务或产品进行交互的方式，无论是在实体店参观，在线购物还是通过电话下订单，提供一致的体验都是关键，另一个挑战是要创造一种全渠道的体验，在这种体验中，所有接口方法都可以全面了解客户在其购买生命周期中所处的位置，并在两者之间共享此信息。这将大大提前减少潜在的挫败感。
考虑了上面讨论的内容后，看看您的公司所在的位置。与您可能缺少的领域相比，您拥有哪些可实现的指标？需要开发和部署哪些新指标，或者需要对可用性进行哪些调整？当前的全球影响是什么，或者您的公司应该预期或应对的方式是什么？这些概念和指标将继续发展，但是定期进行评估将使您的公司在适当响应和确保一致的客户体验方面具有优势。